Latar Belakang
Kisah-kisah seputar penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia selama ini telah menjadi elegi berepisode yang menyayat hati setiap masyarakat sebagai penerima layanan. Analogi ini tidaklah berlebihan ketika melihat fakta rendahnya kualitas air yang disalurkan PDAM yang tak layak minum ataupun kereta api ekonomi jabotabek yang tak lagi berjendela ataupun tak berpintu dan runtuh atapnya. Belum lagi ketika menerobos ranah lain seperti rumah sakit yang tak bisa menyembuhkan penyakit karena setelah dioperasi, pasien harus terancam stress karena biaya pengobatan yang mahal. Bahkan di hampir seluruh pelosok tanah air terekam kisah-kisah tentang rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dapat membuat habis air mata untuk meratapinya.
Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam kerangka ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang di selenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta. Maraknya paradigma reinventing government yang dipromosikan Osborne dan Gabler mendorong semakin maraknya pelimpahan pelayanan publik ke tangan pihak ketiga baik swasta ataupun masyarakat. Sayangnya cita-cita efisiensi yang diharapkan oleh paradigma tersebut tak dapat tercapai lantaran terjebaknya masyarakat ke dalam mekanisme pasar yang membuatnya tersingkir. Imaji mengenai mekanisme pasar yang mengatasnamakan persaingan yang berdampak memposisikan public as rational chooser dan peningkatan kualitas pelayanan gagal ketika hanya memindahkan monopoli atas pelayanan dari pemerintah kepada swasta. Hal ini terjadi karena, swastanisasi menaikkan biaya yang harus ditanggung, sehinga masyarakat miskin tidak mampu mengakses layanan swasta karena daya beli rendah. Pelayanan publik di Indonesia jika ditelaah memiliki beberapa permasalahan mendasar.
Pertama, rendahnya kualitas produk layanan. Tak dapat dipungkiri lagi kualitas produk layanan publik mendasar kualitas tak layak untuk digunakan oleh masyarakat. Walaupun akhirnya masyarakat tetap menggunakan produk tersebut dikarenakan ketiadaan alternatif layanan publik lainnya. Rendahnya kualitas dapat terlihat dalam beberapa pelayanan publik mendasar seperti air, lingkungan yang sehat, kesehatan, pendidikan dan transportasi. Ketersediaan air bagi masyarakat merupakan kebutuhan vital yang menopang hidup manusia. Kualitas air yang disalurkan PDAM tidak lagi layak untuk diminum seperti di Jakarta, Bandung, Surabaya dan sebagian kota di Jawa Tengah. Walaupun PDAM telah melakukan purifikasi air tetapi ketika pipa yang menyalurkan air telah berkarat, maka air yang diterima masyarakat tercemar. Sarana transportasi tak layak karena telah kehilangan sistem pendukung keamanan bagi penggunanya, contohnya insiden runtuhnya atap kereta bulan maret 2006.
Kedua, rendahnya kualitas penyelenggaraan layanan. Jika dikaji, hal ini diakibatkan paradigma yang tidak memposisikan masyarakat sebagai tujuan sekaligus subyek dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Masyarakat diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar. Prosedur yang berbelit-belit, biaya mahal, ketiadaan standar pelayanan merupakan ciri umum penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Hak sipil warga sering dilanggar dalam proses pengurusan identitas penduduk seperti KTP dan PASPOR. Pembuatan KTP yang seharusnya mudah, dipersulit dengan banyaknya meja dan rangkaian prosedur yang harus dilalui. Birokratisasi di bidang kesehatan melahirkan cerita-cerita yang tak kalah memilukan, seorang pasien yang sudah dalam keadaan kritis harus menunggu kejelasan proses administratif sebelum mendapat perawatan yang layak dari pihak rumah sakit. Keluhan-keluhan seperti inilah yang sering muncul dari masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik terutama dari rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Ketiga, ketiadaaan akses bagi kelompok rentan, penyandang cacat dan komunitas adat terpencil. Permasalahan ketiga inilah yang sering menjadi dasar permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Sebagai ilustrasi dalam bidang kesehatan, perubahan fungsi sosial rumah sakit dan puskesmas menjadi lembaga korporasi kesehatan mengakibatkan hilangnya nilai kemanusiaan disamping biaya yang semakin mahal, padahal rumah sakit pemerintah menjadi tujuan terakhir kelompok rentan untuk mencari pengobatan. Banyak tenaga medis dan juga rumah sakit menanyakan kejelasan siapa yang akan menanggung pembiayaan perawatan pasien sebelum menangani pasien. Banyak pasien telah menjadi korban karena kelalaian petugas medis di rumah sakit diakibatkan oleh rendahnya kualitas kinerja petugas medis maupun paramedis.
Aksesibilitas pelayanan publik bagi kelompok penyandang cacat sangat minim. Hampir semua sarana dan prasarana publik, seperti jalan, gedung, toilet umum, jembatan penyeberangan, terminal, transportasi umum dan lain sebagainya, tak mempunyai fasilitas bagi penyandang cacat. Hal ini merupakan proses dehumanisasi dan peminggiran bagi penyandang cacat sehingga menjadi tergantung kepada orang lain, yang seharusnya dapat dilakukan dengan mandiri.
Ketiadaan akses terhadap pelayanan publik juga dirasakan oleh komunitas adat terpencil. Penyelenggarakan pelayanan publik bagi mereka memerlukan pendekatan tersendiri terhadap tata nilai, budaya serta kearifan lokal yang seharusnya menjadi prinsip dasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Contohnya adalah program lokalisasi pemukiman masyarakat Kubu di Jambi, sama sekali menafikan sistem sosial, budaya dan sistem mata pencarian asli mereka. Penyelenggaraan pelayanan publik yang mengatasnamakan modernisasi telah menjauhkan masyarakat adat dari budaya asal mereka dan jika tidak malahan menjauhkan mereka dari ketersediaan pelayanan publik itu sendiri.
Keempat, ketiadaan mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa. Masyarakat tidak diposisikan sebagai subyek dalam penyelenggaraan pelayanan publik maka keluhan masyarakat tidak dianggap penting. Selama ini keluhan masyarakat berhenti di kotak saran yang tak jelas akan berakhir di tangan siapa. Beruntung ketika keluhan sempat mampir di meja aparat sebelum berpindah ke tangan petugas pembuang sampah. Tak hanya dalam penanganan keluhan, sengketa antar masyarakat sebagai penerima layanan dengan penyelenggara seringkali berakhir dengan kalahnya masyarakat ataupun proses hukumnya terkatung-katung di pengadilan.
Kelima, ketiadaan ruang partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan. Partisipasi publik bertujuan untuk menempatkan masyarakat sebagai subyek. Penempatan kembali masyarakat sebagai subyek dalam pelayanan publik perlu dilakukan sebagai proses revisi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang selama ini hanya dilakukan sepihak oleh pemerintah dengan tanpa melibatkan masyarakat dalam setiap prosesnya.
Tinjauan Teoritis
Good Governance dalam Pelayanan Publik
Berbagai pemahaman tentang tata pemerintahan yang baik sudah banyak didiskusikan. Paling tidak Canada International Development Agency (CIDA) mendefinisikan Tata Pemerintahan yang Baik sebagai berikut1: dengan tata pemerintahan maksudnya adalah cara dimana kekuasaan digunakan oleh pemerintah dalam mengelola sumber daya ekonomi dan sosial di sebuah negara. Tata Pemerintahan yang “baik” adalah penggunaan kekuasaan di semua tingkatan pemerintah secara efektif, jujur, kesamaan, transparan dan akuntabel.
Menurut Research Triangle Institute (RTI), ada empat karakteristik untuk menempatkan tata pemerintahan yang “baik” itu yaitu: pertama, legitimasi dalam hal penerimaan otoritas kekuasaan publik, termasuk di dalamnya segala aturan, proses dan prosedur yang ada. Kedua, akuntabilitas publik terhadap kekuasaan dan legitimasinya dengan memperhatikan proses pemegang kekuasaan dan prosedur dari pembuatan kebijakan. Ketiga, manajemen yang efektif dalam dimensi teknis. Efektivitas menjadi hal penting dengan mengacu birokrasi publik yang berdaya dan efisien, dalam menentukan prioritas dan sumber daya publik. Keempat, ketersediaan informasi antara semua lini termasuk kelompok masyarakat sipil dan pemerintah untuk menilai keefektifan dari kekuasaan dan birokrasinya.
Ada sepuluh prinsip tata pemerintahan yang baik yang menjadi acuan bagi pemerintah lokal di Indonesia2 :
Pertama, partisipasi; mendorong seluruh masyarakat untuk mengekspresikan hak-haknya serta pandangannya dalam proses pembuatan kebijakan terutama berkaitan dengan kepentingan publik, secara langsung atau tidak langsung.
Kedua, ketaatan hukum; menyadari penegakan hukum dimana kejujuran dan keadilan untuk semua, tanpa pengecualian, dengan menghormati hak-hak dasar umat manusia dan nilai nilai yang ada di masyarakat.
Ketiga, transparan; membangun kepercayaan antara pemerintah dan publik untuk mendapatkan akses informasi seluas-luasnya dengan jaminan informasi yang akurat.
Keempat, kesamaan; menyediakan kesamaan kesempatan kepada semua anggota dari masyarakat untuk meningkatkan kesejahteraannya.
Kelima, responsif; meningkatkan sensitifitas aparatur pemerintahan terhadap aspirasi publik.
Keenam, bervisi; mengembangkan wilayah berdasarkan visi dan strategi yang jelas dengan pelibatan partisipasi masyarakat dalam semua proses pembnagunan sehingga mereka memiliki rasa kepemilikan dan tanggung jawab terhadap kemajuan wilayahnya.
Ketujuh, akuntabilitas; meningkatkan akuntabilitas dari pembuat keputusan dengan melibatkan semua aspek kepentingan publik.
Kedelapan, supervisi; meningkatkan dukungan supervisi dalam operasional pemerintahan dan implementasi dari pembangunan dengan melibatkan sektor privat dan masyarakat umum.
Kesembilan, efisiensi dan efektivitas; memberi jaminan pelayanan publik dengan memanfaatkan semua sumber daya yang ada dengan secara optimal dan tanggung jawab.
Kesepuluh, profesional; meningkatkan kapasitas dan watak moral dari aparatur pemerintah sehingga mereka dapat menyediakan dan memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan akurat.
Dalam konteks Good Governance tentu pelayanan publik membutuhkan kesiapan sumber daya manusia dan sumber daya lain untuk mendukung kesiapan pelayanan yang lebih prima. Karena dalam konteks Good Governance, pelayanan publik harus menempatkan masyarakat sebagai pengguna layanan yang harus dilayani dengan baik dan memuaskan. Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry, dimensi kualitas pelayanan Publik adalah:
tangible (bukti fisik); menyangkut kesiapan dari sarana dan pra sarana pendukung seperti sarana fisik, komputerisasi, adanya ruang tunggu dan lainnya.
reliability (reliabilitas): menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya terhadap konsumen, termasuk memberikan layanan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati..
responsiveness (daya tanggap); kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
Assurance (jaminan); kemampuan dengan keramahan, sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dengan tujuan pula menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan menciptakan rasa aman bagi para konsumen.
Emphaty (empati); memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personil kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Inovasi Pelayanan Publik
Beberapa Inovasi Pelayanan Publik di daerah-daerah:
Jawa Timur
DPRD Jawa Timur telah membuat gebrakan yang memadai manakala ditemui kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik, yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik pada tahun 2005. konsep pelayanan publik yang harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Bahkan lembaga pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan. Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.
Jembrana, Bali
Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan, kesehatan dan ekonomi. Dalam sektor pendidikan, di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp.3,3 Milyar untuk setahun. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004, Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp.8,4 milyar.
Dalam sektor kesehatan, biaya kesehatan di puskesmas,bidan, rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan. Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan, dana talangan dan dana bergulir. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan.
Blitar Jawa Timur
Proses pelibatan masyarakat dalam pembangunan yang partisipatif adalah mekanisme musrenbang yang telah berlangsung cukup baik di Blitar. Paling tidak ada tiga hal yang membuktikan bahwa Musrenbang berjalan baik: pertama, dihadiri oleh seluruh masyarakat, termasuk di dalamnya kelompok miskin. Kedua, masyarakat aktif dmengusulkan pembangunan di lingkungannya, bahkan tidak heran bila usulan-usulan tersebut kadangkala dikompetisikan. Proses yang sangat aktif dari masyarakat dimulai dari tingkat RT dan RW. Setiap perwakilan masyarakat berkumpul dan aktif membicarakan program pembangunan di setiap level untuk nantinya dibicarakan secara terbuka di tingkat kotamadya. Salah satu bentuk dukungan yang paling riil dalam proses pembangunan di Blitar adalah keterlibatan secara langsung dan bersama-sama masyarakat dalam melaksanakan pembangunan dengan memberi tenaga dan konsumsi.
Kabupaten Boalemo, Gorontalo
Inisiatif yang dilakukan oleh Bupati Boalemo adalah melakukan reformasi birokrasi, khususnya dalam penataan pegawai negeri sipil. Dalam hal ini nampaknya Bupati menginginkan ada tiga poin utama yaitu transparansi dalam proses pengawasan terhadap PNS, pengadaan barang dan jasa yang lebih terbuka melalui proses tender dan pemberian insentif terhadap PNS berdasarkan kinerja dan denda apabila ada pelanggaran. Insentif yang diberi nama Tunjangan Operasional Kinerja Daerah (TOKD), nampaknya memberi pemicu bagi perubahan performance PNS, terutama mengurangi absensi yang menjadi alasan kemalasan bekerja. Sedangkan proses tender yang terbuka nampaknya mengurangi pemberian tips kepada para kontraktor. Keterbukaan Bupati dan membuka akses terhadap Irjen memberi kesempatan besar kepada masyarakat untuk mengadukan berbagai keluhan seputar pelayanan dan kinerja dari aparat pemerintah.
Partisipasi Publik
Partisipasi masyarakat dalam segala pembuatan kebijakan yang nantinya akan memberikan efek langsung maupun tak langsung merupakan tuntutan mendasar dari proses demokratisasi. Oleh karenanya kanal partisipasi mau tak mau harus selalu dibuka dalam proses pembuatan, implementasi dan juga proses pengawasan serta evaluasi kebijakan publik. Seperti halnya kebijakan publik, pelayanan publik sebagai salah satu elemennya harus juga membuka kanal bagi keterlibatan baik masyarakat secara langsung maupun komponen masyarakat. Dalam pelayanan publik, keterlibatan masyarakat haruslah dimaknai secara keseluruhan dalam proses secara keseluruhan, dari proses perencanaan, implementasi, pengawasan serta evalauasi pelayanan publik.
Pelibatan dalam keseluruhan proses pelayanan publik secara filosofis mengembalikan core dari pelayanan publik sebagai sebuah mekanisme yang disediakan oleh negara untuk memenuhi kebutuhan dan hak dasar masyarakat. Inti pelayanan publik dikembalikan ke masyarakat dan bukan sebaliknya penyelenggaran layanan yang selama ini terjadi. Penyelenggara layanan kembali ditempatkan sebagai penyedia layanan bagi masyarakat bukan sebaliknya masyarakat sebagai penerima layanan harus memenuhi kewajiban yang ditetapkan oleh penyelenggaran layanan seperti yang selama ini terjadi. Partisipasi masyarakat dapat dibagi ke dalam ketiga proses penyelenggaraan layanan. Pertama, partisipasi dalam proses perencanaan penyelenggaraan layanan publik. kedua, dalam partisipasi dalam proses pelaksanaan penyelenggaraan layanan publik hubungan dengan pengawasan. Ketiga, partisipasi dalam evaluasi penyelenggaraan layanan publik.
Pertama, partisipasi masyarakat dalam perencanaan penyelenggaraan layanan publik. Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik haruslah dilihat sebagai subyek sekaligus tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga partisipasi masyarakat dalam perencanaan merupakan langkah awal yang harus dilalui. Partisipasi masyarakat dimulai dari proses penentuan standar pelayanan publik yang selama ini masih dilakukan di tingkat pusat dan ditentukan secara sepihak oleh penyelenggara layanan dalam hal ini aparatur pemerintah. Dalam penentuan standar pelayanan yang akan dijadikan acuan bagi pelaksanaan pelayanan publik di daerah-daerah partisipasi masyarakat melalui keterlibatan komponen masyarakat merupakan sebuah keharusan. Partisipasi masyarakat dalam perencanaan akan meliputi penentuan kualitas jenis layanan yang diberikan, penentuan mekanisme pemberian layanan, penentuan biaya layanan, penentuan hak dan kewajiban dari penyelenggaran maupun pengguna layanan, serta maknisme komplain dan penyelesaian sengketa. Penentuan hal-hal tersebut di atas haruslah tidak sepihak oleh penyelenggara semata tetapi juga harus meminta persetujuan dari masyarakat.
Penyelenggara dalam proses perencanaan haruslah melibatkan masyarakat untuk menentukan hal -hal yang tersebut diatas. Kesepakatan yang dibuat antara penyelenggara bersama dengan masyarakat tersebut akan dituangkan dalam sebuah dokumen yang disebut piagam warga. Piagam Warga ini akan menjadi sebuah tonggak dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Piagam warga memberikan jaminan atas hak-hak masyarakat untuk memperoleh layanan sesuai dengan kesepakatan bersama antara penyelenggara dan masyarakat sebagai penerima. Di pihak lain, piagam warga juga memberikan jaminan kepada hak yang harus diterima penyelenggara atas pelayanan publik yang diberikannya. Mekanisme pengawasan dalam pelayanan publik selanjutnya akan mulai dari dari titik ini.
Kedua, ruang partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan layanan haruslah terbuka terutama dalam pengawasan penyelenggaraannya. Berdasar piagam warga yang telah dibuat bersama penyelenggara, masyarakat memiliki hak untuk mengawasi pelayanan publik. Salah satu cara membuka ruang partisipasi masyarakat dalam melakukan pengawasan dengan penyediaan mekanisme penanganan keluhan dan penyelesaian sengketa baik oleh penyelenggara maupun oleh lembaga independen yang memiliki kewenangan atasnya. Kejelasan mekanisme penanganan keluhan dan penyelesaian sengketa dapat mendorong peningkatan kualitas layanan dan memberikan dorongan bagi masyarakat untuk melakukan pengawasan. sedangkan di pihak lain memberikan jaminan bagi terpenuhinya hak-hak dan kebutuhan dasar masyarakat melalui pelayanan publik.
Ketiga, pelibatan masyarakat dalam evaluasi penyelenggaraan layanan. Masyarakat sebagai penerima layanan harus dilibatkan dalam proses penilaian dan evaluasi penyelenggaraan layanan karena masyarakat adalah tujuan dari penyelenggaraan layanan publik. Pendapat masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik merupakan komponen utama dari evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik. Mekanisme yang ditawarkan adalah evaluasi melalui survey indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan publik yang dilakukan secara berkala oleh lembaga independen yang memiliki kapasitas untuk melakukan survey.
Tinjauan Filosofis, Sosiologis, Yuridis
Aspek Yuridis
UUD 1945 pasal 33 ayat 3 menyebutkan bahwa bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.
Pasal 28H ayat 1 UUD 1945 menyebutkan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan.”
UU No 39 Tahun 1999 Tentang Hak Asasi Manusia, pasal 5 ayat 3 menyatakan bahwa setiap orang yang termasuk kelompok masyarakat yang rentan berhak memperoleh perlakuan dan perlindungan lebih.
UU No 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional, pasal 5 mengatakan bahwa warga negara di daerah terpencil atau terkebelakang serta masyarakat adat yang terpencil berhak memperoleh pendidikan layanan khusus.
UU No 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan menyatakan bahwa pelayanan kesehatan harus memenuhi beberapa unsur pokok yakni: ketersediaan (availability), keteraksesan (accessibility), keberterimaan (acceptability) serta kualitas (quality).
Ratifikasi Konvenan Internasional Hak Ekonomi, Sosial dan Politik UU N0. 11 Tahun 2005.
Aspek Sosiologis
Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta pelibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat.
Aspek filosofis
Secara filosofis pelayanan publik merupakan salah satu alasan dan tujuan dibentuknya negara, dengan demikian negara sebagai pemegang mandat dari rakyat bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pelayanan publik sebagai usaha pemenuhan hak-hak dasar rakyat. Dalam hal ini, posisi negara adalah sebagai pelayan rakyat (public servant) dan pemberi layanan. Sementara, rakyat memiliki hak atas pelayanan publik negara karena sudah memenuhi kewajibannya sebagai warga negara, seperti membayar pajak (langsung maupun tidak langsung) dan terlibat dalam pengawasan dan partisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Tanggapan Kritis terhadap RUU Pelayanan Publik
Tidak berdasar pada pemenuhan Hak Asasi Manusia
Paradigma Pelayanan publik yang digunakan oleh RUU Pelayanan Publik sangat sempit, yang diatur hanyalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah. RUU yang diusulkan oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negera (Kemen PAN) mengacu pada kewenangan dan tupoksinya yaitu mengatur apatur pemerintahan dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik. Sementara jika melihat dari kondisi pelayanan publik, dari segi kuantitas penyelenggara pelayanan publik dari sektor swasta dan kelompok masyarakat tidak sedikit. RUU tidak memberikan jaminan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh penyelenggara diluar aparatur pemerintah. Juga tidak ada jaminan terhadap terpenuhinya hak dan kebutuhan mendasar masyarakat dalam limgkup pemenuhan HAM.
Terbatasnya ruang partisipasi masyarakat
Ruang partisipasi masyarakat hanya tertuang pada pasal 38 tentang peran serta masyarakat yang diwujudkan dalam kerjasama, pemenuhan kewajiban dan pengawasan. RUU tidak memberikan ruang masyarakat terlibat dalam hal perencanaan pelayanan publik dan pengawas masyarakat. Beberapa perangkat dalam penyelenggaraan pelayanan seperti Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Lembaga Pengawasan juga tidak memberikan peluang bagi keterlibatan masyarakat.
Tidak adanya jaminan pelayanan khusus kelompok rentan, serta percepatan penyediaan layanan bagi masyarakat miskin dan komunitas adat terpencil
Pasal 26 tentang pelayanan khusus bagi kelompok rentan tidak memberikan jaminan terhadap aksesibilitas terhadap pelayanan publik. Begitu pula terhadap aksesibiltas bagi kelompok marginal dan komunitas adat terpencil. Harapan terhadap adanya jaminan bagi kelompok rentan, masyarakat miskin dan komunitas adat terpencil mendapatkan manfaat yang sama atas pelayanan publik tidak menjadi prioritas dalam RUU. Meski telah ada UU tentang Penyandang Cacat, dan kebijakan sektoral lainnya untuk kelompok penyandang cacat memperoleh layanan yang berpihak nyatanya dalam pelaksanaannya masih sangat minimalis. Sementara untuk masyarakat miskin dan komunitas adat terpencil, belum ada satu kebijakan pun yang secara khusus memberikan jaminan terhadap terpenuhi hak-hak mendasar mereka.
Mekanisme pengawasan dan penanganan keluhan yang tidak optimal
Mekanisme pengawasan dan penyelesaian sengketa merupakan jaminan lain bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan publik. Sayangnya, pasal 34 sampai 36 menjelaskan mekanisme pengawasan yang belum memenuhi unsur-unsur transparansi dan akuntabilitas yang menjamin adanya perlindungan bagi masyarakat sebagai penerima layanan. Mekanisme internal yang dimaksud adalah pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung dan aparat fungsional penyelenggara, yang tahapan penyelenggaraan pengawasannya akan diatur selanjutnya oleh peraturan perundang-undangan (PP). Sementara untuk pengawasan eksternal dilakukan jika terjadi persengketaan atas pelanggaran yang dilakukan oleh aparat dan penyelenggaran layanan dan mengamanatkan pelaksanaannya pada Ombudsman.
Tanggapan kritis atas mekanisme pengawasan internal dan eksternal adalah apakah PP tentang mekanisme pengawasan internal cukup relevansinya dengan mekanisme yang diharapkan seperti yang disebut diatas, yaitu terpenuhinya unsur-unsur transparansi dan akuntabilitas. Secara substantif biasanya PP justru menimbulkan efek kontraproduktif terhadap implementasi sebuah kebijakan. Dari segi proses, pembentukkan PP memakan waktu yang lama dan biaya yang cukup besar. Lembaga Ombudsman yang diamanatkan oleh RUU untuk melakukan pengawasan eksternal juga memiliki banyak keterbatasan, seperti terbatasnya jumlah dan kapasitas ombudsman di daerah dan keterbatasan wewenang. Kewenangan ombudsman sampai saat ini hanya dalam lingkup memberikan rekomendasi dan tidak berwenang eksekutorial. Sehingga tidak ada jaminan bagi penerima layanan dan masyarakat luas mendapatkan hak atas penyelesaian sengketa dan pemulihan atas pelanggaran yang dilakukan.
Sanksi
Pasal 44 yang menjelaskan sanksi hanya mengakomodir pemberian sanksi administratif bagi penyelenggara dan aparat yang melanggar kewajiban dan larangan yang diatur dalam RUU. Sementara dalam naskah akademik pemeberian sanksi dapat berupa sanksi administrasi, pidana maupun perdata. Jelas terlihat bahwa draft RUU tidak sepenuhnya mengacu pada naskah akademik yang cukup menitkberatkan pada upaya-upaya dalam memberikan keadilan pada penerima layanan atas kerugian dan pelanggaran pelayanan. Indikator pemberian sanski juga hanya berdasarkan pada pelanggaran atas kewajiban dan larangan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, tidak ada indikator lain khususnya kepada penyelenggara misalnya atas kuantitas dan kualitas penanganan keluhan yang tidak terselesaikan. Dengan kata lain kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang bisa terukur dari indikaotr kepuasan masyarakat tidak menjadi dasar dalam pemberian sanksi. Sanksi sebenarnya tidak hanya dipahami sebagai bentuk hukuman tapi juga upaya preventif bagi penyelenggara untuk melakukan pelanggaran. Jika kinerja bisa dijadikan dasar bagi pemberian sanksi maka akan mendorong meningkatan kinerja penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik.
Ambiguitas dalam Pembiayaan : Wujud ketidakberpihakan negara pada masyarakat miskin
Pasal 28-30 tentang biaya pelayanan publik terkesan bahwa RUU tidak memberikan jaminan teraksesnya pelayanan publik bagi masyarakat miskin. Pasal 28 menjelaskan ambiguitas negara dalam hal pembiayaan, bahwa biaya penyelenggaraan yang merupakan hak-hak sipil masyarakat dibebankan pada negara. Namun negara dapat membebankan biaya pelayanan pada penerima layanan (masyarakat). Kemudian diperkuat dengan penetapan biaya pelayanan yang sepihak oleh aparat, dengan hanya mempertimbangkan Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa; rincian biaya yang jelas dan transparan; prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan biaya dilakukan tanpa adanya misalnya keterlibatan masyarakat, lembaga independen, atau pun lembaga legislatif. Sehingga terlihat sekali dominasi negara sebagai penyelenggara layanan publik. Dapat dibayangkan semakin tidak teraksesnya masyarakat miskin pada pelayanan publik, karena adanya beban biaya yang harus dikeluarkan. Negara menegasikan kewajiban dan tanggungjawabnya dalam memberikan jaminan kepada sampainya manfaat yang sama atas pelayanan publik tanpa perlakuan dan kebijakan yang diskriminatif terutama pada kelompok masyarakat miskin.
RUU tidak menjamin hak akan kebebasan informasi
Pasal 32 (i) mengatakan bahwa kewenangan badan/penyelenggara pelayanan publik untuk tidak membocorkan infomasi dan dokumen yang dirahasiakan oleh peraturan perundang-undangan lain. Sementara saat ini belum ada aturan perundangan yang dapat menjamin masyarakat mengakses informasi publik. Aturan yang ada lebih banyak memberikan larangan publik untuk mengakses. RUU tidak merumuskan mana informasi yang bisa dirahasiakan mana yang tidak. UU di Indonesia belum ada jaminan kepada publik untuk dapat mengakses informasi. Contoh UU Rahasia Bank, Kearsipan, dll. Naskah akademik mengacu pasal 28 (f) UUD 1945 yaitu “setiap orang berhak berkomunikasi untuk memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, mengolah dan menyampaikan informasi dengan segala jenis saluran yang tersedia,’ yang merupakan jaminan hukum tertinggi untuk publik dapat mengakses informasi.
Sementara dalam RUU pasal 32 (i) tidak ada jaminan informasi mana yang bisa diakses oleh publik. Pasal hanya menyebutkan larangan bagi para aparat penyelenggara untuk membocorkan informasi atau dokumen menurut peraturan perundang-undangan. UU yang ada sekarang belum memiliki aturan yang memadai yang dapat menentukan mana informasi yang rahasia mana yang tidak, sehingga jenis informasi yang sifatnya rahasia bukanlah persepsi atau penafsiran aparatur negara. Beberapa pasal dalam RUU Pelayanan Publik adalah salinan dari Keputusan Menteri PAN No. 63 tahun 2004 tentang pedoman umum Pelenggaraan Pelayanan Publik. Pasal-pasal mengenai asas dan ruang lingkup, penyelenggara pelayanan publik (pasal 6, 12), penyelenggara pelayanan publik (pasal 15, 16, 17), pelayanan khusus (pasal 26 dan 27), biaya (pasal 28, 30), pengawasan (pasal 33), indeks kepuasan masyarakat (pasal 37).
Sikap dan Posisi MP3
Mengawal dan mengkritisi RUU pelayanan publik versi Kementrian PAN.
Memperluas paradigma dalam RUU Pelayanan Publik sebagai pemenuhan Hak-hak dasar sesuai dengan paradigma HAM sebagaimana diamanatkan dalam Ratifikasi Kovenan EKOSOB UU No. 11 Tahun 2005.
Mendorong RUU Pelayanan Publik yang mengakomodir pemenuhan hak-hak dasar masyarakat sipil.
Mendorong seluruh komponen masyarakat sipil untuk bersama-sama mengadvokasi lahirnya kebijakan terkait.
REKOMENDASI
Paradigma dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik
Penyelenggaraan Pelayanan Publik haruslah dimaknai sebagai sebuah usaha pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dan merupakan kewajiban pemerintah untuk melakukan pemenuhan hak-hak dasar tersebut. Sehingga RUU ini harus menjamin tersedianya layanan publik bagi masyarakat sebagai jaminan terhadap perlindungan HAM.
Penguatan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Masyarakat sebagai penerima layanan haruslah dilihat sebagai subyek yang dapat menentukan jenis, proses dan kualitas layanan yang akan diterimanya. Partisipasi masyarakat dalam menentukan jenis, proses dan kualitas layanan dapat terpenuhi melakui pembuatan piagam warga. Piagam Warga (Citizen Charter) merupakan kontrak layanan yang dibuat oleh penyelenggaran layanan dengan masyarakat/ komponen masyarakat mengenai jenis, proses, kualitas layanan, waktu layanan, biaya layanan, hak dan kewajiban penerima dan penyelenggara layanan, mekanisme komplain, sanksi serta mekanisme penyelesaian sengketa. Di sisi lain, melalui piagam warga pembiayaan dapat diatur sedemikian rupa sehingga menjamin aksesbilitas kelompok rentan terhadap pelayanan publik.
Selain piagam warga, katup partisipasi publik hendaknya harus dibuka dalam penentuan kualitas Standar Pelayanan (SP). Penentuan SP hendaknya tidak hanya sepihak oleh penyelenggara semata tetapi juga melibatkan komponen masyarakat untuk menentukannya. Standar Pelayanan nantinya akan dijadikan acuan bagi daerah untuk membuat Piagam Warga. Jaminan keterbukaan akses informasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik harus tertuang dalam piagam warga dan standar pelayanan minimal.
Percepatan penyediaan layanan bagi kelompok rentan, masyarakat miskin dan komunitas adat terpencil
RUU Pelayanan publik yang berasal dari MENPAN belum memberikan jaminan bagi tersedianya layanan bagi kelompok rentan (penyandang cacat), miskin dan komunitas adat terpencil. Jika pelayanan publik merupakan sebuah proses pemenuhan hak-hak dasar maka negara sebagai penyelenggara layanan haruslah melakukan percepatan bagi tersedianya sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan publik bagi kelompok penyandang cacat. Serta jaminan tersedianya pelayanan publik mendasar yang dapat diakses oleh masyarakat miskin. Sedangkan bagi masyarakat komunitas adat terpencil pelayanan publik haruslah menjunjung tinggi dan menyesuaikan nilai-nilai, norma adat dan budaya lokal.
Selain itu yang diperlukan juga adalah jaminan tersedianya percepatan penyediaan pelayanan publik mendasar yang dapat diakses oleh masyarakat miskin. Sedangkan bagi masyarakat komunitas adat terpencil pelayanan publik haruslah menjunjung tinggi dan menyesuaikan nilai-nilai, norma adat dan budaya lokal.
Lembaga Pengawas Independen
Mekanisme pengawasan dan penyelesaians sengketa merupakan jaminan lain bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan publik. Sayangnya, RUU ini hanya mengatur mekanisme pengawasan internal dan kehadiran lembaga pengawas tidak memiliki kemampuan eksekutorial dalam penyelesaian sengketa.
Jaringan MP3 melihat perlunya sebuah lembaga independen yang melakukan pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dan memiliki kemampuan eksekutorial yang dipatuhi oleh penyelenggara maupun penerima layanan. Lembaga independen haruslah memiliki kewenangan eksekutorial agar dapat menyelesaikan sengeketa layanan publik secara cepat dan murah.
Mekanisme penanganan keluhan (internal dan eksternal)
Selama ini tidak pernah ada kejelasan mengenai penanganan keluhan yang muncul di masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. RUU Pelayanan Publik haruslah mendorong mekanisme penanganan dan penyelesaikan keluhan. Penanganan dan Penyelesaian keluhan haruslah dilakukan oleh pihak penyelenggara dan pihak eksternal sebagai bagian dari pengawasan.
Mekanisme sanksi
Sanksi yang diterapkan terhadap penyelenggara tidak hanya bersifat sangsi administratif, tetapi juga harus sangsi perdata dan pidana. Dalam RUU sanksi yang diatur hanyalah sanksi administratif yang hanya bisa dijatuhkan kepada penyelenggara layanan publik dari pihak pemerintah. Sedangkan di pihak lain cukup banyak penyelenggara pelayanan publik non pemerintah yang juga harus dikenai dengan sanksi serupa jika melakukan pelanggaran terhadap piagam warga maupun standar pelayanan.
Terobosan kebijakan di kabupaten/kota tentang Pelayanan Publik
Semenjak otonomi daerah cukup banyak terobosan yang dimiliki daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Di yogyakarta misalnya telah terdapat piagam warga antara masyarakat dengan penyelenggara layanan kesehatan. Di jawa timur telah terdapat perda yang mengatur pelayanan publik dan mendorong lahirnya komisi pelayanan publik daerah. Di solok terdapat pakta integritas. Terobosan-terobosan positif yang dilakukan daerah tersebut haruslah diakomodasi oleh Undang-undang pelayanan publik. jangan sampai UU pelayanan publik nantinya mematikan terobosan-terobosan yang dicapai oleh daerah.
1 Dikutip dari Redefining The Concept of Governance, Canada International Development Agency, July 1997, hal 1.
22 Kesepuluh prinsip ini merupakan hasil dari Forum Pemerintah Daerah yang diadakan di Denpasar,Bali pada tanggal 3-4 Juni 2002 dihadiri oleh semua asosiasi pemerintahan daerah dan dewan perwakilan daerah seluruh Indonesia.
